Como lidar com o abandono de carrinho?

Ainda que a pandemia tenha acelerado o crescimento do e-commerce no Brasil com aumento de faturamento acima de 72%, o abandono de carrinho ainda segue como um problema. De acordo com pesquisas, a taxa média de abandono de carrinho no país é de 61%. Mas, na pandemia, chegou a 71%. É por isso que, se você tem uma loja virtual, tem que saber lidar com o assunto. Nas próximas linhas vamos te dar algumas dicas para isso!

Quais são os motivos do abandono de carrinho?

O processo de compra pela internet envolve muitos fatores, desde questões técnicas da sua loja até motivações internas dos consumidores. Você precisa estar atento a todos os detalhes.

Vamos ver os principais motivos para o abandono de carrinho:

1- Preço do frete

O preço do frete é um dos campões quando faltamos sobre abandono de carrinho. Afinal de contas, quem nunca desistiu de comprar um item depois que viu que o transporte praticamente duplicava o valor do produto?

Então, quando a pessoa chega até a hora de pagar e percebe que o frete está muito acima do esperado, é até normal que ela desista. Uma maneira de tentar diminuir essa incidência é oferecer a opção de consultar o frete ainda na página de compra, antes do checkout. Assim, o cliente não precisa adicionar o produto ao carrinho para saber quanto vai pagar de frete.

2- Prazo de entrega

Outro problema relacionado ao transporte do produto e que gera o abandono de carrinho é o prazo de entrega. O cliente tem pressa para receber aquilo que comprou, então ele não quer esperar muito para receber o seu produto.

3- Página de checkout ruim

É na página de checkout em que acontecem os abandonos de carrinho, na maior parte das vezes. E isso pode acontecer porque o cliente deseja concluir a compra em poucos minutos. Então, se ele se sente perdido no processo ou se ele tem muito trabalho para finalizar o pedido, as chances de desistir da compra são grandes.

Em outro artigo, explicamos um pouco melhor o processo de checkout para ajudar os lojistas a escolherem o melhor modelo. Veja aqui.

4- Forma de pagamento não disponível

Com a quantidade de gateways de pagamento disponíveis, é até uma ofensa aos clientes uma loja que não ofereça todos os meios de pagamento possível. Mas, ainda assim, este é um motivo bastante comum para o abandono de carrinho.

5- Problemas técnicos

Má experiência de navegação também pode espantar os clientes, então é preciso que você faça sua parte para que o usuário possa fazer a compra com segurança e sem empecilhos. Links que levam a páginas que não existem, layout mal construído ou sem compatibilidade com celular são exemplos do que está ao seu alcance e você precisa garantir que não aconteça!

6- Indecisão

Você pode também não cometer nenhum erro e, mesmo assim, o cliente desistir da compra. Uma das vantagens de comprar pela internet é que podemos abandonar o carrinho sem medo de olhares julgando e isso é uma coisa natural. Significa apenas que o cliente ainda não estava no estágio de compra.

Talvez o cliente tenha começado a jornada de compra e, quando chegou ao carrinho, viu que ainda não era o momento certo. Ou pode estar comparando preços em lojas diferentes para escolher onde comprar.

De toda forma, abandono de carrinho é uma métrica importante para lojas virtuais, então você tem que tomar algumas atitudes para lidar com ela.

O que fazer para diminuir o abandono de carrinho?

Bom, agora que você já sabe as principais causas, fica mais fácil tomar uma atitude, não é mesmo? Ainda assim, vamos te dar uma mãozinha com algumas dicas que já colocamos em prática e que realmente funcionam!

1- Mude a política de frete

Se você observou que esse é o motivo principal para o abandono de carrinho em sua loja, está na hora de mudar!

Você pode fazer isso de algumas maneiras, que não são excludentes:

  • Fazer parcerias com transportadoras ou Correios
  • Criar promoções para algumas cidades e/ou estados
  • Criar promoções de frete em compras acima de um valor
  • Possibilitar o cálculo do frete antes do carrinho

Mas você também pode ficar de olho na concorrência e aprender com ela!

2- Melhore a página de checkout

Quando compramos pela internet queremos que todas as informações fiquem muito claras e não queremos levar muito tempo para finalizar a compra. Então facilite a vida do seu cliente, crie uma página de checkout simples, sem muitas distrações, com poucas etapas para a conclusão. Evite usar intermediadores que levam o pagamento para outra janela do navegador. Crie formulários diretos e peça apenas as informações necessárias.

2- Ofereça mais formas de pagamento

Os meios de pagamento da sua loja precisam atender os clientes, então você não pode olhar apenas para a sua empresa. É preciso de adaptar!

Se o seu público for adepto do pagamento a vista, então ofereça boleto bancário, débito online ou PIX. É possível criar ofertas especiais para essas condições de pagamento, inclusive.

Mas, se a maioria prefere parcelar em várias vezes, garanta essa facilidade também e, se possível, sem adicionar juros por isso. Quanto mais opções de pagamento, maior a chance de atender todo mundo!

4- Habilite comentários e avaliações dos produtos

Lembra que a indecisão é um fator que determina o abandono de carrinho? Essa e a próxima dica vão te ajudar a lidar com ela.

A primeira atitude que você pode tomar para ajudar o seu cliente a se decidir é permitir que os usuários comentem sobre os produtos. Ver a opinião de outras pessoas pode ser o empurrão que faltava para ele se decidir de vez, pois ele se sentirá mais seguro sobre a qualidade do produto. Para isso, habilite um campo de comentário e permita que os produtos sejam avaliados com notas.

5- Use o remarketing

O remarketing é muito usado e muito eficiente, pois ele permite que você chegue até uma pessoa que já se interessou pelos seus produtos antes.

Existem algumas maneiras de fazer remarketing. Através de ferramentas como o Google Ads e Facebook Ads, você pode criar campanhas de vários formatos para levar de volta o cliente que desistiu de uma compra. Se não quiser apostar nessa comunicação, também pode enviar e-mail como lembrete (caso você já tenha as informações do lead) e oferecer descontos ou condições especiais para que ele finalize a compra.

De toda forma, esse retorno precisa ser o mais rápido possível, porque quanto mais tempo passa, mais difícil será efetivar a venda.

No fim das contas, lidar com o abandono de carrinho exige uma análise sobre os motivos que a levam a acontecer e também que o lojista esteja disposto a colocar ações em prática para mudar esse cenário. Se você precisar de ajuda em qualquer um destes pontos que citamos no artigo, entre em contato. Atuamos com lojas virtuais de todos os tamanhos e segmentos, desde o desenvolvimento do site, até a integração de ferramentas para ajudar na gestão do negócio, bem como estratégias de marketing digital que são focadas nas vendas. Juntos, pra você ir mais longe!

Henrique Neto

Jornalista e redator especialista em copywriting e Marketing Digital na Olivas Digital

Publicado em 31/08/2021