Para que sua empresa alcance o sucesso, você depende de como ela se relaciona com seus clientes. Isto é, tudo depende do nível de satisfação dos clientes para com os serviços prestados e para com a sua empresa, como um todo.
Para saber se você está fazendo um bom trabalho, faça as seguintes perguntas a si mesmo:
- O que os clientes acham da minha empresa?
- E dos meus produtos?
- Os clientes são fiéis?
- Eles me recomendam para outros clientes?
As respostas te ajudarão em tomadas de decisão futuras e são importantes para os rumos do negócio. E uma forma muito eficiente de conseguir as respostas é utilizar a pesquisa NPS (Net Promoter Score).
Esse artigo será um pequeno tutorial de como você pode enviar pesquisas NPS de graça e automaticamente para seus clientes. Boa leitura!
Os benefícios da pesquisa NPS
Como mencionado antes, a pesquisa NPS nos ajuda a esclarecer pontos importantes para o planejamento e organização empresarial.
Com base em seus resultados, podemos saber como um produto ou serviço está sendo aceito pelos clientes, se é preciso aplicar mudanças e onde estão as falhas e pontos fortes.
Embora não seja nossa intenção explicar o funcionamento de uma pesquisa NPS neste artigo, não podemos deixar de citar as vantagens de utilizá-la:
- Melhora a gestão empresarial
- É simples, rápido e prático de fazer
- Traz feedbacks mais rápidos
- Permite que você compare seus resultados com os concorrentes e com a média do mercado
O último ponto, especialmente, precisa ser destacado. Utilizando o sistema de pesquisa NPS, você pode traçar um comparativo entre os seus resultados e a concorrência e a partir daí, diagnosticar possíveis aspectos negativos a serem trabalhados.
Para os resultados do NPS serem relevantes para a empresa, é essencial que haja frequência. Isto é, seus clientes devem ser questionados ao menos uma vez a cada 3 meses, e de maneira constante.
Não pode ser feita uma vez por ano e apenas em períodos sazonais. Por isso, automatizar este processo é essencial e permite ter insights ao longo da jornada do cliente.
Como enviar pesquisa NPS automaticamente?
Aqui na Olivas, enviamos automaticamente a pesquisa NPS para todos os nossos clientes de maneira muito simples e utilizando apenas ferramentas que você já deve ter em casa. Confira o passo a passo.
1 – Escolha o modelo de pesquisa
O ideal da pesquisa NPS é que ela seja respondida da maneira mais simples possível. Com apenas um clique o seu cliente já deve ter respondido e ser direcionado para um campo aberto onde possa complementar a resposta (opcionalmente). A maneira mais simples e econômica que identificamos de fazer isso foi utilizando o Wootric.
Criando uma conta gratuita na plataforma, você pode baixar um template de e-mail já preparado para utilizar na automação a seguir.
2 – Identifique os clientes ativos
Uma das dificuldades comuns das empresas é ter em mãos a lista atualizada dos clientes ativos e separar quem deve ou não receber o questionário da pesquisa. Para resolver este problema, adotamos um modelo muito simples.
Toda empresa tem sua rotina de faturamento, sejam clientes recorrentes/fixos ou mesmo trabalhos pontuais. Esse é um dos melhores pontos de contato para saber que são os clientes ativos: se tem faturamento, é por que está ativo!
Então nós preparamos uma planilha no Google Drive em que colocamos todas as notas fiscais emitidas no mês. A planilha é conectada ao Zapier, que automaticamente a lê e identifica todas as empresas para as quais precisamos enviar o NPS.
3 – Selecione as pessoas que vão receber a pesquisa
Após a primeira etapa, o Zapier cruza os dados com outra planilha onde estão os cadastros dos clientes e as pessoas que devem receber a pesquisa. Geralmente são os decisores de compra/renovação e as pessoas diretamente envolvidas no projeto.
4 – Automatizar o envio na plataforma de E-mail Marketing
Depois de identificar os clientes ativos e selecionar as pessoas que devem receber a pesquisa, chegou a hora de automatizar o envio do e-mail com a pesquisa.
Para isso, o Zapier envia uma conversão a cada um dos selecionados ao RD Station, a plataforma de E-mail Marketing que utilizamos, para que ele dispare o e-mail com a pesquisa.
Neste ponto, valem duas observações:
1. Use tags para marcar o lead a quem a pesquisa foi enviada
No nosso caso, criamos uma automação no RD Station que adiciona uma tag ao lead para quem a pesquisa foi enviada e a retiramos automaticamente depois de 85 dias.
Assim, quando o Zapier registra a conversão, enviamos o e-mail apenas para os leads que não possuem esta tag. Funciona como um sistema de roleta e o cliente não é bombardeado com e-mail de pesquisa todos os meses. Ele receberá nova pesquisa NPS a cada 3 meses.
2. Marque os leads que responderam a pesquisa com tags
Da mesma forma, nós fazemos uma outra tag para os leads que responderam a pesquisa. Estes, só irão receber novamente o e-mail pedindo um feedback depois de 180 dias. Afinal, mais chato do que ser perguntado toda hora sobre uma opinião é ser questionado novamente por algo que você já respondeu há pouco tempo.
Vale comentar que este foi o método que nós adotamos, pois temos clientes com um período de vida longo.
Contudo, se a sua empresa tiver uma rotatividade maior, talvez o ideal seja trabalhar com períodos mais curtos.
E aí, gostou da ideia? Nos conte nos comentários se você costuma usar a pesquisa NPS em sua empresa e como é feito o processo de envio.
