A importância de Customer Success para o sucesso da empresa

Customer Success é uma estratégia que envolve técnicas de relacionamento, suporte e atendimento ao cliente que surgiu para fazer com que as empresas pudessem manter seus clientes por mais tempo.

A ideia com a iniciativa é integrar essas áreas para antecipar problemas que o consumidor poderá ter na jornada de compra e no uso do produto.

Com isso, é possível reter mais clientes, sendo uma alternativa lucrativa para a empresa, tendo em vista que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

A metodologia não se trata apenas de um mero suporte ao consumidor. Por isso, trouxemos este artigo para explicar a complexidade da estratégia e como ela impacta nos negócios da sua empresa.

Como funciona o Customer Success?

Por meio de uma abordagem organizacional, com processos e tecnologia, é criada uma estratégia de atuação para a jornada de compra.

A partir dela, o seu cliente recebe continuamente o valor do seu produto e marca, fazendo com que se mantenha ativo para futuros negócios.

Comprovadamente, empresas que investem na prática demonstram crescimento e receita maiores do que as que não possuem esse tipo de atuação.

Isso acontece porque pesquisas de mercado mostram que o custo para a aquisição de um novo cliente é 7 vezes superior ao investimento que deve ser feito para manter aquele consumidor já conquistado.

Surgimento

A evolução do mercado nos trouxe a um ponto em que a rotatividade contratual se estabeleceu como atividade natural dos empreendedores.

Tornou-se comum para empresas mudarem de fornecedores e parceiros a medida que os antigos contratados não atingem as expectativas.

Com a competitividade do mercado, o grande leque de opções tornou possível que novas escolhas sejam feitas para evitar um prejuízo ainda maior.

Isso vale não apenas para o mercado B2B, com a venda de serviços de uma empresa para a outra, mas também é cada vez mais vista no mercado tradicional, o B2C.

Hoje em dia, serviços por assinatura deixaram de ser tendência e já se consolidaram.

Produtos de outrora, como aparelhos DVD, deram espaço ao Netflix, assim como softwares que exigiam licença vitalícia para instalação foram substituídos por ferramentas na nuvem.

Nesse sentido, empresas que desenvolvem e distribuem softwares por assinatura (SaaS) passaram a adotar estratégias para reter o cliente e fazê-lo utilizar o seu serviço por muito mais tempo.

A ideia dos serviços por assinatura é substituir os grandes contratos assinados de altos valores, pela divisão mensal do lucro. Assim, você terá uma verba recorrente garantida.

Mas para que o cliente permaneça durante muito tempo com a empresa, é preciso entregar o sucesso. Dessa maneira surgiu o Customer Success.

O que é sucesso para os clientes?

Customer Success tem como objetivo ajudar o cliente a utilizar da melhor maneira possível o serviço adquirido. Quando ele obtiver os resultados para os problemas que o afetam, verá o valor do produto contratado.

Mas não apenas isso, é preciso ensiná-lo do ponto de vista prático a utilização do serviço e prepará-lo, inclusive, para cobrar resultados.

Isso é simples, mas na prática, a realidade exige mais cuidados do que você imagina.

Ao vender um software, considerar que o sucesso da operação esteja determinado somente ao uso elevado do sistema é um erro.

Não importa apenas se o consumidor faz uso ativo do serviço, ou se ele considera a interface do programa funcional. Claro que estes aspectos são fundamentais, mas na visão do cliente, o mais importante é obter os resultados que esperava quando te contratou.

E melhor ainda, sucesso é exceder as expectativas entregando uma solução que mostre ao cliente que sem ela, ele não teria chegado onde está.

Para isso, nasceu o profissional de Customer Success.

Funções de um Customer Success

O profissional de Customer Success desempenha uma função vinculada ao pós-venda, atendimento e gestão de contas, mas nenhum destes cargos lhe faz justiça.

As ações praticadas nessa área, partilham noções de um atendimento personalizado completo que age para construir um vínculo com o cliente.

Mais do que isso, o profissional de Customer Success deve manter o bom relacionamento com o consumidor com ações pró-ativas que façam com que ele se sinta resguardado pela empresa.

Fazendo isso, o vínculo entre marca e cliente é fortalecido e o resultado causa impacto positivo para a organização.

Com um cliente satisfeito, sua empresa terá a chance de fazer novos negócios com este consumidor.

Além disso, quando felizes com os produtos contratados, os clientes tendem a indicar o mesmo sucesso a interessados, o que lhe fará a melhor propaganda possível.

Isso leva a empresa a resultados melhores, economia de recursos e otimização da marca no mercado. Lembre-se, conquistar novos clientes custa cerca de 7 vezes mais do que manter um.

Para garantir o sucesso do cliente, o profissional deve dominar algumas atribuições:

Consultoria

O setor de vendas deve ser habitado por especialistas. Não basta apenas bons vendedores, mas pessoas com conhecimento das soluções que a empresa tem a oferecer.

Nesse sentido, os profissionais devem dominar o mercado em que estão atuando para demonstrar ao consumidor a expertise da marca.

Mostre ao cliente que sua empresa sabe do que está falando e é capacitada para resolver qualquer situação.

Atendimento Premium

Acompanhar todo o ciclo de vida do cliente em um atendimento personalizado já mostrou que resulta no sucesso de vendas.

Ser atendido por uma pessoa diferente a cada dia leva o cliente a desconfiança e desgaste da relação com a empresa.

É cansativo explicar os objetivos e problemas repetidamente. Pensando nisso, o profissional de Customer Success acompanha todos os passos do cliente e está apto para as etapas de venda.

Desde a implementação, passando pelo uso e o treinamento, é função do profissional oferecer o suporte ativo para que o cliente obtenha o sucesso que espera.

Pós-venda

Após adquirido um serviço, a expectativa pelos resultados são as maiores possíveis. Logo começa a implementação dos recursos e é natural que surjam dúvidas no meio do caminho.

Será que estou fazendo direito?

Neste momento, é fundamental que o profissional que busca o sucesso do cliente esteja ao seu lado para ajudar a orquestrar os resultados esperados.

Mas não apenas isso, relegar essa função a um técnico ou mesmo ao próprio consumidor, é perder a chance de fortalecer o vínculo com sua marca.

Não esqueça do cliente após a contratação do serviço, caso contrário, o sucesso dele e da sua empresa estarão fadados ao fracasso.

Henrique Neto

Jornalista e redator especialista em copywriting e Marketing Digital na Olivas Digital

Publicado em 15/10/2018